一、消保专项培训

2024年度，本行结合员工岗位类别和工作需求，开展针对性消费者权益保护培训，着重强化对适当性管理、个人信息保护、投诉管理、消费者权益保护审查等内容的培训，不断强化员工消费者权益保护意识。

全体员工：每年开展“全员学消保”培训考试活动，将消费者权益保护审查等作为重点内容。2024年度，培训参与员工数量超6万人，覆盖中高级管理人员、全行全部面向客户的员工、消费者权益保护岗位人员、基层业务人员和新入职人员，考试通过率99.95%。

中高级管理人员：通过专题培训、经验分享和专题汇报等方式，面向分行行长、零售分管行长、零售银行部总经理等中高级管理人员开展6期培训。

基层员工：总行重点部门将消费者权益保护知识嵌入条线专项培训，推动基层员工在日常工作中强化消费者权益保护意识。

消费者权益保护岗位员工：全年举办13期专项培训，包括全行年度消费者权益保护专题培训，消费者权益保护赋能片区会和消费者权益保护评级提升工作坊，全体消费者权益保护员工完成相关线上培训和考试。

新入职员工：将消费者权益保护相关内容纳入总行重点部门的新员工入职培训必学课程，全年举办12期培训。

二、消保专项审计

本行定期开展消费者权益保护专项审计工作，审计内容涵盖消费者权益保护体制建设及机制运行情况、操作服务全流程管理及投诉纠纷化解等方面，重点关注消费者权益保护体制机制建设、消费者权益保护审查、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、销售行为可回溯管理、投诉纠纷化解等内容。对于审计过程中发现的问题，及时推送至相关被审计机构，督促整改。2024年度，本行消费者权益保护专项审计对象覆盖总行31个部门及37家分行，未发现可能或已经严重侵害消费者权益的重大缺陷。