本行牢牢把握“以人民为中心”的发展思想，坚持客户至上，不断提升消费者权益保护工作质效，致力于为消费者提供有温度的金融服务。

一、组织架构

本行建立董事会、监事会、高级管理层各司其职的消费者权益保护工作管理体系。

董事会：董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，对消费者权益保护工作负有最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划及指导；董事会消费者权益保护委员会对董事会负责，承担对高级管理层及消费者权益保护部门的指导及监督职能。2024年度，本行董事会及董事会消费者权益保护委员会分别听取了《中信银行2023年消费者权益保护工作总结及2024年工作计划》的汇报，分别审议了《关于2024年上半年消费者权益保护工作总结及下半年工作计划的报告》《董事会消费者权益保护委员会2024年工作计划》《关于修订<中信银行股份有限公司消费者权益保护委员会议事规则>的议案》等议案。

监事会：监事会监督董事会、高级管理层消费者权益保护工作的履职情况。2024年度，监事会赴分支机构调研，重点了解消费者权益保护工作的落实情况，并对分支机构做好消费者权益保护工作提出针对性意见和建议。同时，监事会将董事会、高级管理层对消费者权益的保护情况，作为对董事会和高级管理层履职评价的重要参考指标。

高级管理层：下设消费者权益保护工作委员会，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益保护战略目标和政策的有效执行。2024年度，消费者权益保护工作委员会共召开2次会议，听取7项汇报，审议1项议案。

工作层：总行消费者权益保护办公室是本行消费者权益保护工作的牵头管理部门。各分行依照总行架构成立分行消费者权益保护工作委员会，落实消费者权益保护管理工作的主体责任。

二、制度体系

2024年度，本行严格落实监管要求，不断夯实消费者权益保护制度管理体系。将消费者权益保护工作纳入《中信银行2024-2026年发展规划》，通过“五个加强”，切实打造客户认可、监管肯定、组织满意的“有温度”的消费者权益保护体系。制定消费者权益保护队伍管理办法，修订消费者权益保护工作考核评价管理办法、金融消费者教育宣传管理办法、消费者权益保护审查管理办法、消费者权益保护审查要点指引等制度文件，形成包括1项纲领性制度，15项专项制度，以及2项议事规则的“1+15+2”的消费者权益保护制度管理体系，其中，专项制度涵盖消费者权益保护审查、投诉管理、信息保护、金融营销等重点领域。